L’Accueil Physique et Téléphonique

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

• • Toute personne amenée à  accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
  • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

L’accueil physique (direct)

• Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
• Identifier les compétences indispensables à  l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
• Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
• Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
• Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
• Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
• Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

• Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
• Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
• Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
• Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à  s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
• Savoir identifier rapidement son interlocuteur
• Mettre en attente : faire patienter
• Les règles de courtoisies intra-entreprise
• Transférer l’appel
• Gérer le double appel
• Orienter un appel et parfois le réorienter
• Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
• Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
• Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

• Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
• Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
• L’affirmation de soi pour donner confiance à  l’autre
• Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à  un timide
• Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
• Les réflexes de la prise en charge
• Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
• Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
• Savoir désamorcer une tension
• Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
• Déjouer les manœuvres d’intimidation
• Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
• Négocier et résoudre positivement un conflit
• Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

• Tour de table pour recueillir les attentes des participants
• Support de cours
• Exercices pratiques
• Mise en situation

 L’évaluation des acquis :

• Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

• 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
• 14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

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>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

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