Calendrier

Vente au Téléphone @ MULHOUSE

Nov 24 @ 9 h 00 min – Nov 25 @ 17 h 30 min

Vente au téléphone

Le service client : votre valeur ajoutée

Public concerné :

Toute personne amenée à accueillir et à vendre au téléphone : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes

ObjectifsS’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles.
Apporter un réel savoir-faire dans la gestion et le suivi de la clientèle par téléphone afin d’améliorer la capacité d’une entreprise ou d’un établissement à répondre aux besoins des clients PROGRAMME La communication par téléphone

Déterminer les éléments et les critères d’un service client
Identifier les compétences outils et les attitudes nécessaires à un échange performant
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur, créer une relation
Améliorer sa communication orale (techniques de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse et reformulation)
Connaître les cinq règles de la communication
Développer sa capacité d’écoute, être empathique
Adopter un langage clair et concis, le choix des bonnes formules et des mots justes pour être efficace
Gérer les demandes de renseignements, les réclamations
Savoir accompagner, guider, informer, rassurer par la voix

Le suivi client et la télévente

Vendre par téléphone : identifier les besoins du client
Détecter la volonté d’achat
Analyser la demande pour mieux y répondre
Avoir le sens de l’initiative pour apporter la solution la mieux adaptée
Développer une attitude pro active
Utiliser le guide d’entretien de vente : l’identification, la présentation, le prétexte, l’autorisation, l’activité, l’accroche, la découverte, la préconisation, l’objection, la négociation, la conclusion
Répondre à la demande client : tableau récapitulatif des langages
Conclure l’entretien : les types de conclusions

Gérer les situations et les comportements difficiles

Faire face calmement aux oppositions
Réagir aux différentes objections de façon professionnelle
Gérer mes émotions et celles de mon interlocuteur
Gérer les contacts et les situations difficiles : les 10 étapes pour gérer un mécontent
Désamorcer les tensions et déjouer les techniques d’intimidation
Savoir rester ferme et courtois
Gérer les impatients
Faire face à Monsieur Agressif, Monsieur Bavard, Monsieur Menteur

Les moyens pédagogiques :

Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 1290 euros nets par personne pour les 2 jours

>> Télécharger le programme (PDF)
>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)

Catégories : Assistantes

L’Accueil Physique et Téléphonique @ METZ

Billets

Déc 1 @ 9 h 00 min – Déc 2 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

- Toute personne amenée à accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

L’accueil physique (direct)

Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
Identifier les compétences indispensables à l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
Savoir identifier rapidement son interlocuteur
Mettre en attente : faire patienter
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Transférer l’appel
Gérer le double appel
Orienter un appel et parfois le réorienter
Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à un timide
Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Les réflexes de la prise en charge
Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
Savoir désamorcer une tension
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
Négocier et résoudre positivement un conflit
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

>> Télécharger le programme (PDF)
>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)

Catégories : Assistantes

L’Accueil Physique et Téléphonique @ STRASBOURG

Billets

Fév 19 @ 9 h 00 min – Fév 20 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

- Toute personne amenée à accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

L’accueil physique (direct)

Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
Identifier les compétences indispensables à l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
Savoir identifier rapidement son interlocuteur
Mettre en attente : faire patienter
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Transférer l’appel
Gérer le double appel
Orienter un appel et parfois le réorienter
Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à un timide
Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Les réflexes de la prise en charge
Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
Savoir désamorcer une tension
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
Négocier et résoudre positivement un conflit
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

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Catégories : Assistantes

L’Accueil Physique et Téléphonique @ METZ

Billets

Mar 5 @ 9 h 00 min – Mar 6 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

- Toute personne amenée à accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

L’accueil physique (direct)

Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
Identifier les compétences indispensables à l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
Savoir identifier rapidement son interlocuteur
Mettre en attente : faire patienter
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Transférer l’appel
Gérer le double appel
Orienter un appel et parfois le réorienter
Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à un timide
Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Les réflexes de la prise en charge
Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
Savoir désamorcer une tension
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
Négocier et résoudre positivement un conflit
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

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Catégories : Assistantes

L’Accueil Physique et Téléphonique @ NANCY

Billets

Avr 27 @ 9 h 00 min – Avr 28 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

- Toute personne amenée à accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

L’accueil physique (direct)

Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
Identifier les compétences indispensables à l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
Savoir identifier rapidement son interlocuteur
Mettre en attente : faire patienter
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Transférer l’appel
Gérer le double appel
Orienter un appel et parfois le réorienter
Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à un timide
Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Les réflexes de la prise en charge
Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
Savoir désamorcer une tension
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
Négocier et résoudre positivement un conflit
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

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Catégories : Assistantes

Vente au Téléphone @ MULHOUSE

Billets

Mai 4 @ 9 h 00 min – Mai 5 @ 17 h 30 min

Vente au téléphone

Le service client : votre valeur ajoutée

Public concerné :

Toute personne amenée à accueillir et à vendre au téléphone : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes

ObjectifsS’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles.
Apporter un réel savoir-faire dans la gestion et le suivi de la clientèle par téléphone afin d’améliorer la capacité d’une entreprise ou d’un établissement à répondre aux besoins des clients PROGRAMME La communication par téléphone

Déterminer les éléments et les critères d’un service client
Identifier les compétences outils et les attitudes nécessaires à un échange performant
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur, créer une relation
Améliorer sa communication orale (techniques de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse et reformulation)
Connaître les cinq règles de la communication
Développer sa capacité d’écoute, être empathique
Adopter un langage clair et concis, le choix des bonnes formules et des mots justes pour être efficace
Gérer les demandes de renseignements, les réclamations
Savoir accompagner, guider, informer, rassurer par la voix

Le suivi client et la télévente

Vendre par téléphone : identifier les besoins du client
Détecter la volonté d’achat
Analyser la demande pour mieux y répondre
Avoir le sens de l’initiative pour apporter la solution la mieux adaptée
Développer une attitude pro active
Utiliser le guide d’entretien de vente : l’identification, la présentation, le prétexte, l’autorisation, l’activité, l’accroche, la découverte, la préconisation, l’objection, la négociation, la conclusion
Répondre à la demande client : tableau récapitulatif des langages
Conclure l’entretien : les types de conclusions

Gérer les situations et les comportements difficiles

Faire face calmement aux oppositions
Réagir aux différentes objections de façon professionnelle
Gérer mes émotions et celles de mon interlocuteur
Gérer les contacts et les situations difficiles : les 10 étapes pour gérer un mécontent
Désamorcer les tensions et déjouer les techniques d’intimidation
Savoir rester ferme et courtois
Gérer les impatients
Faire face à Monsieur Agressif, Monsieur Bavard, Monsieur Menteur

Les moyens pédagogiques :

Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 1290 euros nets par personne pour les 2 jours

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Catégories : Assistantes

L’Accueil Physique et Téléphonique @ METZ

Billets

Juil 2 @ 9 h 00 min – Juil 3 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

- Toute personne amenée à accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

L’accueil physique (direct)

Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
Identifier les compétences indispensables à l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
Savoir identifier rapidement son interlocuteur
Mettre en attente : faire patienter
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Transférer l’appel
Gérer le double appel
Orienter un appel et parfois le réorienter
Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à un timide
Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Les réflexes de la prise en charge
Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
Savoir désamorcer une tension
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
Négocier et résoudre positivement un conflit
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

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Catégories : Assistantes

Mon Métier : Assistante @ NANCY

Billets

Sep 14 @ 9 h 00 min – Sep 15 @ 17 h 30 min

Mon Métier : ASSISTANTE

Tous les outils nécessaires à ma fonction

Public concerné :

- Secrétaires, Secrétaire de direction, Assistantes de direction et Assistantes commerciales
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

Prérequis : aucun

OBJECTIFS :

Optimiser son rôle d’interface dans l’entreprise en développant son efficacité et ses capacités professionnelles.
Valoriser l’image de marque et participer à la performance de l’entreprise.

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

Les rôles et les fonctions de l’assistante

Se positionner dans sa fonction : connaître et définir ses rôles et fonctions. Définir ses responsabilités, ses marges de manœuvre, son autonomie
Devenir l’assistante réelle de son manager, développer le binôme et la relation de confiance nécessaire à la fonction
Se faire respecter dans son métier tout en personnalisant les services attendus
S’affirmer sereinement auprès de tous les interlocuteurs, développer l’écoute des besoins et des attentes, savoir orienter, guider et informer

La communication efficace

S’exprimer oralement et prendre la parole en public
Réussir l’accueil téléphonique pour mieux orienter et informer
Connaître et utiliser les techniques et les outils de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse, reformulation
Développer les relations gagnant / gagnant
Faire passer des messages difficiles, comment tout dire mais bien le dire, initiation à la CNV (communication non violente)
L’art de dire le oui authentique, l’art de refuser sans agressivité. Connaître ses limites et les faire respecter
Gérer son émotion et celle de l’autre : apaiser, rassurer et trouver le juste compromis

La gestion du temps et des priorités

Détecter les « mangeurs de temps » et trouver les remèdes efficaces pour y répondre
Définir et gérer les priorités : distinguer l’essentiel, rester sur l’objectif, répondre aux imprévus
Savoir déléguer en évitant les pièges et en sachant optimiser les résultats de cette collaboration
Favoriser et améliorer l’échange des informations
Organiser, faire le suivi et le compte-rendu des réunions
Utiliser les « outils gain de temps »
Archiver et classer des supports papier et des données informatiques
Négocier des délais pour atteindre les objectifs et les priorités
Faire face aux sollicitations, se protéger, savoir se concentrer pour optimiser son temps
Ecourter une conversation qui s’éternise avec diplomatie et courtoisie
Rendre service sans se laisser envahir, créer un partenariat de bons échanges
Les nouvelles technologies : les trucs et astuces pour rechercher les informations sur le Web efficacement, les sites incontournables d’une assistante

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

DUREE :

32 heures sous la forme de 2 x 2 jours consécutifs en présentiel.
28 heures à distance

COUTS :

Le coût de participation de la formation est de 1440 euros nets par personne pour les 4 jours

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>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)

Catégories : Assistantes

L’Accueil Physique et Téléphonique @ STRASBOURG

Billets

Sep 28 @ 9 h 00 min – Sep 29 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

- Toute personne amenée à accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

L’accueil physique (direct)

Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
Identifier les compétences indispensables à l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
Savoir identifier rapidement son interlocuteur
Mettre en attente : faire patienter
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Transférer l’appel
Gérer le double appel
Orienter un appel et parfois le réorienter
Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à un timide
Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Les réflexes de la prise en charge
Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
Savoir désamorcer une tension
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
Négocier et résoudre positivement un conflit
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

>> Télécharger le programme (PDF)
>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)

Catégories : Assistantes

Mon Métier : Assistante @ NANCY

Billets

Oct 1 @ 9 h 00 min – Oct 2 @ 17 h 30 min

Mon Métier : ASSISTANTE

Tous les outils nécessaires à ma fonction

Public concerné :

- Secrétaires, Secrétaire de direction, Assistantes de direction et Assistantes commerciales
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

Prérequis : aucun

OBJECTIFS :

Optimiser son rôle d’interface dans l’entreprise en développant son efficacité et ses capacités professionnelles.
Valoriser l’image de marque et participer à la performance de l’entreprise.

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

Les rôles et les fonctions de l’assistante

Se positionner dans sa fonction : connaître et définir ses rôles et fonctions. Définir ses responsabilités, ses marges de manœuvre, son autonomie
Devenir l’assistante réelle de son manager, développer le binôme et la relation de confiance nécessaire à la fonction
Se faire respecter dans son métier tout en personnalisant les services attendus
S’affirmer sereinement auprès de tous les interlocuteurs, développer l’écoute des besoins et des attentes, savoir orienter, guider et informer

La communication efficace

S’exprimer oralement et prendre la parole en public
Réussir l’accueil téléphonique pour mieux orienter et informer
Connaître et utiliser les techniques et les outils de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse, reformulation
Développer les relations gagnant / gagnant
Faire passer des messages difficiles, comment tout dire mais bien le dire, initiation à la CNV (communication non violente)
L’art de dire le oui authentique, l’art de refuser sans agressivité. Connaître ses limites et les faire respecter
Gérer son émotion et celle de l’autre : apaiser, rassurer et trouver le juste compromis

La gestion du temps et des priorités

Détecter les « mangeurs de temps » et trouver les remèdes efficaces pour y répondre
Définir et gérer les priorités : distinguer l’essentiel, rester sur l’objectif, répondre aux imprévus
Savoir déléguer en évitant les pièges et en sachant optimiser les résultats de cette collaboration
Favoriser et améliorer l’échange des informations
Organiser, faire le suivi et le compte-rendu des réunions
Utiliser les « outils gain de temps »
Archiver et classer des supports papier et des données informatiques
Négocier des délais pour atteindre les objectifs et les priorités
Faire face aux sollicitations, se protéger, savoir se concentrer pour optimiser son temps
Ecourter une conversation qui s’éternise avec diplomatie et courtoisie
Rendre service sans se laisser envahir, créer un partenariat de bons échanges
Les nouvelles technologies : les trucs et astuces pour rechercher les informations sur le Web efficacement, les sites incontournables d’une assistante

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

DUREE :

32 heures sous la forme de 2 x 2 jours consécutifs en présentiel.
28 heures à distance

COUTS :

Le coût de participation de la formation est de 1440 euros nets par personne pour les 4 jours

Télécharger le programme (PDF)
>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)

Catégories : Assistantes

L’Accueil Physique et Téléphonique @ STRASBOURG

Billets

Jan 4 @ 9 h 00 min – Jan 5 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

- Toute personne amenée à accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
- Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez iciPrérequis : aucun

Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

L’accueil physique (direct)

Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
Identifier les compétences indispensables à l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

L’accueil téléphonique

Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
Savoir identifier rapidement son interlocuteur
Mettre en attente : faire patienter
Les règles de courtoisies intra-entreprise
Transférer l’appel
Gérer le double appel
Orienter un appel et parfois le réorienter
Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
Conclure et prendre congé

Gérer les situations et les comportements difficiles

Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à un timide
Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
Les réflexes de la prise en charge
Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
Savoir désamorcer une tension
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
Négocier et résoudre positivement un conflit
Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée :

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
14 heures à distance

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

>> Télécharger le programme (PDF)
>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)

Catégories : Assistantes

Mon Métier : Assistante @ NANCY

Billets

Fév 4 @ 9 h 00 min – Fév 5 @ 17 h 30 min

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Public concerné :

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OBJECTIFS :

Optimiser son rôle d’interface dans l’entreprise en développant son efficacité et ses capacités professionnelles.
Valoriser l’image de marque et participer à la performance de l’entreprise.

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

Les rôles et les fonctions de l’assistante

Se positionner dans sa fonction : connaître et définir ses rôles et fonctions. Définir ses responsabilités, ses marges de manœuvre, son autonomie
Devenir l’assistante réelle de son manager, développer le binôme et la relation de confiance nécessaire à la fonction
Se faire respecter dans son métier tout en personnalisant les services attendus
S’affirmer sereinement auprès de tous les interlocuteurs, développer l’écoute des besoins et des attentes, savoir orienter, guider et informer

La communication efficace

S’exprimer oralement et prendre la parole en public
Réussir l’accueil téléphonique pour mieux orienter et informer
Connaître et utiliser les techniques et les outils de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse, reformulation
Développer les relations gagnant / gagnant
Faire passer des messages difficiles, comment tout dire mais bien le dire, initiation à la CNV (communication non violente)
L’art de dire le oui authentique, l’art de refuser sans agressivité. Connaître ses limites et les faire respecter
Gérer son émotion et celle de l’autre : apaiser, rassurer et trouver le juste compromis

La gestion du temps et des priorités

Détecter les « mangeurs de temps » et trouver les remèdes efficaces pour y répondre
Définir et gérer les priorités : distinguer l’essentiel, rester sur l’objectif, répondre aux imprévus
Savoir déléguer en évitant les pièges et en sachant optimiser les résultats de cette collaboration
Favoriser et améliorer l’échange des informations
Organiser, faire le suivi et le compte-rendu des réunions
Utiliser les « outils gain de temps »
Archiver et classer des supports papier et des données informatiques
Négocier des délais pour atteindre les objectifs et les priorités
Faire face aux sollicitations, se protéger, savoir se concentrer pour optimiser son temps
Ecourter une conversation qui s’éternise avec diplomatie et courtoisie
Rendre service sans se laisser envahir, créer un partenariat de bons échanges
Les nouvelles technologies : les trucs et astuces pour rechercher les informations sur le Web efficacement, les sites incontournables d’une assistante

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

DUREE :

32 heures sous la forme de 2 x 2 jours consécutifs en présentiel.
28 heures à distance

COUTS :

Le coût de participation de la formation est de 1440 euros nets par personne pour les 4 jours

Télécharger le programme (PDF)
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Mon Métier : Assistante @ NANCY

Billets

Fév 18 @ 9 h 00 min – Fév 19 @ 17 h 30 min

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Tous les outils nécessaires à ma fonction

Public concerné :

- Secrétaires, Secrétaire de direction, Assistantes de direction et Assistantes commerciales
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OBJECTIFS :

Optimiser son rôle d’interface dans l’entreprise en développant son efficacité et ses capacités professionnelles.
Valoriser l’image de marque et participer à la performance de l’entreprise.

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

Les rôles et les fonctions de l’assistante

Se positionner dans sa fonction : connaître et définir ses rôles et fonctions. Définir ses responsabilités, ses marges de manœuvre, son autonomie
Devenir l’assistante réelle de son manager, développer le binôme et la relation de confiance nécessaire à la fonction
Se faire respecter dans son métier tout en personnalisant les services attendus
S’affirmer sereinement auprès de tous les interlocuteurs, développer l’écoute des besoins et des attentes, savoir orienter, guider et informer

La communication efficace

S’exprimer oralement et prendre la parole en public
Réussir l’accueil téléphonique pour mieux orienter et informer
Connaître et utiliser les techniques et les outils de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse, reformulation
Développer les relations gagnant / gagnant
Faire passer des messages difficiles, comment tout dire mais bien le dire, initiation à la CNV (communication non violente)
L’art de dire le oui authentique, l’art de refuser sans agressivité. Connaître ses limites et les faire respecter
Gérer son émotion et celle de l’autre : apaiser, rassurer et trouver le juste compromis

La gestion du temps et des priorités

Détecter les « mangeurs de temps » et trouver les remèdes efficaces pour y répondre
Définir et gérer les priorités : distinguer l’essentiel, rester sur l’objectif, répondre aux imprévus
Savoir déléguer en évitant les pièges et en sachant optimiser les résultats de cette collaboration
Favoriser et améliorer l’échange des informations
Organiser, faire le suivi et le compte-rendu des réunions
Utiliser les « outils gain de temps »
Archiver et classer des supports papier et des données informatiques
Négocier des délais pour atteindre les objectifs et les priorités
Faire face aux sollicitations, se protéger, savoir se concentrer pour optimiser son temps
Ecourter une conversation qui s’éternise avec diplomatie et courtoisie
Rendre service sans se laisser envahir, créer un partenariat de bons échanges
Les nouvelles technologies : les trucs et astuces pour rechercher les informations sur le Web efficacement, les sites incontournables d’une assistante

Les moyens pédagogiques :

Tour de table pour recueillir les attentes des participants
Support de cours
Exercices pratiques
Mise en situation

L’évaluation des acquis :

Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

· Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à l’issue de la formation.

· Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

· La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

DUREE :

32 heures sous la forme de 2 x 2 jours consécutifs en présentiel.
28 heures à distance

COUTS :

Le coût de participation de la formation est de 1440 euros nets par personne pour les 4 jours

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