Sep
1
jeu
2022
L’Accueil Physique et Téléphonique @ LUXEMBOURG
Sep 1 @ 9 h 00 min – Sep 2 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

    • Toute personne amenée à  accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
    • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

        Prérequis : aucun

    Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

    L’accueil physique (direct)

    • Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
    • Identifier les compétences indispensables à  l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
    • Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
    • Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
    • Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
    • Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
    • Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

    L’accueil téléphonique

    • Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
    • Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
    • Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
    • Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à  s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
    • Savoir identifier rapidement son interlocuteur
    • Mettre en attente : faire patienter
    • Les règles de courtoisies intra-entreprise
    • Transférer l’appel
    • Gérer le double appel
    • Orienter un appel et parfois le réorienter
    • Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
    • Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
    • Conclure et prendre congé

    Gérer les situations et les comportements difficiles

    • Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
    • Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
    • L’affirmation de soi pour donner confiance à  l’autre
    • Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à  un timide
    • Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
    • Les réflexes de la prise en charge
    • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
    • Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
    • Savoir désamorcer une tension
    • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
    • Déjouer les manœuvres d’intimidation
    • Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
    • Négocier et résoudre positivement un conflit
    • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

    Les moyens pédagogiques :

    • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
    • Support de cours
    • Exercices pratiques
    • Mise en situation

     L’évaluation des acquis :

    • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

    La sanction de la formation :

    Attestation de fin de formation

    Les + pédagogiques:

    ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

    ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

    ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

    Durée :

    • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
    • 14 heures à distance

    Coûts : 

    Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

    >> Télécharger le programme (PDF)
    >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

    >> Télécharger le catalogue (PDF)
    Déc
    5
    lun
    2022
    Mon Métier : Assistante @ NANCY
    Déc 5 @ 9 h 00 min – Déc 6 @ 17 h 30 min

    Mon Métier : ASSISTANTE

    Tous les outils nécessaires à  ma fonction

    Public concerné :

      • Secrétaires, Secrétaire de direction, Assistantes de direction et Assistantes commerciales
      • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

    Prérequis : aucun

    OBJECTIFS :

    • Optimiser son rôle d’interface dans l’entreprise en développant son efficacité et ses capacités  professionnelles.
    • Valoriser l’image de marque et participer à  la performance de l’entreprise.

    ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

    Les rôles et les fonctions de l’assistante

    • Se positionner dans sa fonction : connaître et définir ses rôles et fonctions. Définir ses responsabilités, ses marges de manœuvre, son autonomie
    • Devenir l’assistante réelle de son manager, développer le binôme et la relation de confiance nécessaire à  la fonction
    • Se faire respecter dans son métier tout en personnalisant les services attendus
    • S’affirmer sereinement auprès de tous les interlocuteurs, développer l’écoute des besoins et des attentes, savoir orienter, guider et informer

    La communication efficace

    • S’exprimer oralement et prendre la parole en public
    • Réussir l’accueil téléphonique pour mieux orienter et informer
    • Connaître et utiliser les techniques et les outils de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse, reformulation
    • Développer les relations gagnant / gagnant
    • Faire passer des messages difficiles, comment tout dire mais bien le dire, initiation à  la CNV (communication non violente)
    • L’art de dire le oui authentique, l’art de refuser sans agressivité. Connaître ses limites et les faire respecter
    • Gérer son émotion et celle de l’autre : apaiser, rassurer et trouver le juste compromis

    La gestion du temps et des priorités

    • Détecter les « mangeurs de temps » et trouver les remèdes efficaces pour y répondre
    • Définir et gérer les priorités : distinguer l’essentiel, rester sur l’objectif, répondre aux imprévus
    • Savoir déléguer en évitant les pièges et en sachant optimiser les résultats de cette collaboration
    • Favoriser et améliorer l’échange des informations
    • Organiser, faire le suivi et le compte-rendu des réunions
    • Utiliser les « outils gain de temps »
    • Archiver et classer  des supports papier et des données informatiques
    • Négocier des délais pour atteindre les objectifs et les priorités
    • Faire face aux sollicitations, se protéger, savoir se concentrer pour optimiser son temps
    • Ecourter une conversation qui s’éternise avec diplomatie et courtoisie
    • Rendre service sans se laisser envahir, créer un partenariat de bons échanges
    • Les nouvelles technologies : les trucs et astuces pour rechercher les informations sur le Web efficacement, les sites incontournables d’une assistante

    Les moyens pédagogiques :

    • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
    • Support de cours
    • Exercices pratiques
    • Mise en situation

     L’évaluation des acquis :

    • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

    La sanction de la formation :

    Attestation de fin de formation

    Les + pédagogiques:

    ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

    ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

    ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

    DUREE :

    • 32 heures sous la forme de 2 x 2 jours consécutifs en présentiel.
    • 28 heures à distance

    COUTS : 

    Le coût de participation de la formation est de 1440 euros nets par personne pour les 4 jours

    Télécharger le programme (PDF)
    >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

    >> Télécharger le catalogue (PDF)
    Déc
    19
    lun
    2022
    Mon Métier : Assistante @ NANCY
    Déc 19 @ 9 h 00 min – Déc 20 @ 17 h 30 min

    Mon Métier : ASSISTANTE

    Tous les outils nécessaires à  ma fonction

    Public concerné :

      • Secrétaires, Secrétaire de direction, Assistantes de direction et Assistantes commerciales
      • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

    Prérequis : aucun

    OBJECTIFS :

    • Optimiser son rôle d’interface dans l’entreprise en développant son efficacité et ses capacités  professionnelles.
    • Valoriser l’image de marque et participer à  la performance de l’entreprise.

    ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

    Les rôles et les fonctions de l’assistante

    • Se positionner dans sa fonction : connaître et définir ses rôles et fonctions. Définir ses responsabilités, ses marges de manœuvre, son autonomie
    • Devenir l’assistante réelle de son manager, développer le binôme et la relation de confiance nécessaire à  la fonction
    • Se faire respecter dans son métier tout en personnalisant les services attendus
    • S’affirmer sereinement auprès de tous les interlocuteurs, développer l’écoute des besoins et des attentes, savoir orienter, guider et informer

    La communication efficace

    • S’exprimer oralement et prendre la parole en public
    • Réussir l’accueil téléphonique pour mieux orienter et informer
    • Connaître et utiliser les techniques et les outils de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse, reformulation
    • Développer les relations gagnant / gagnant
    • Faire passer des messages difficiles, comment tout dire mais bien le dire, initiation à  la CNV (communication non violente)
    • L’art de dire le oui authentique, l’art de refuser sans agressivité. Connaître ses limites et les faire respecter
    • Gérer son émotion et celle de l’autre : apaiser, rassurer et trouver le juste compromis

    La gestion du temps et des priorités

    • Détecter les « mangeurs de temps » et trouver les remèdes efficaces pour y répondre
    • Définir et gérer les priorités : distinguer l’essentiel, rester sur l’objectif, répondre aux imprévus
    • Savoir déléguer en évitant les pièges et en sachant optimiser les résultats de cette collaboration
    • Favoriser et améliorer l’échange des informations
    • Organiser, faire le suivi et le compte-rendu des réunions
    • Utiliser les « outils gain de temps »
    • Archiver et classer  des supports papier et des données informatiques
    • Négocier des délais pour atteindre les objectifs et les priorités
    • Faire face aux sollicitations, se protéger, savoir se concentrer pour optimiser son temps
    • Ecourter une conversation qui s’éternise avec diplomatie et courtoisie
    • Rendre service sans se laisser envahir, créer un partenariat de bons échanges
    • Les nouvelles technologies : les trucs et astuces pour rechercher les informations sur le Web efficacement, les sites incontournables d’une assistante

    Les moyens pédagogiques :

    • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
    • Support de cours
    • Exercices pratiques
    • Mise en situation

     L’évaluation des acquis :

    • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

    La sanction de la formation :

    Attestation de fin de formation

    Les + pédagogiques:

    ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

    ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

    ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

    DUREE :

    • 32 heures sous la forme de 2 x 2 jours consécutifs en présentiel.
    • 28 heures à distance

    COUTS : 

    Le coût de participation de la formation est de 1440 euros nets par personne pour les 4 jours

    Télécharger le programme (PDF)
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