Vente au téléphone

Le service client : votre valeur ajoutée

Public concerné :

  • Toute personne amenée à  accueillir et à  vendre au téléphone : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
Objectifs

S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles.
Apporter un réel savoir-faire dans la gestion et le suivi de la clientèle par téléphone afin d’amliorer la capacité d’une entreprise ou d’un éablissement à  répondre aux besoins des clients

 

PROGRAMME

 La communication par téléphone

  • Déterminer les éléments et les critères d’un service client
  • Identifier les compétences outils et les attitudes nécessaires à  un échange performant
  • Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur, créer une relation
  • Améliorer sa communication orale (techniques de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse et reformulation)
  • Connaitre les cinq règles de la communication
  • Développer sa capacité d’écoute, être empathique
  • Adopter un langage clair et concis, le choix des bonnes formules et des mots justes pour être efficace
  • Gérer les demandes de renseignements, les réclamations
  • Savoir accompagner, guider, informer, rassurer par la voix

Le suivi client et la télévente

  •  Vendre par téléphone : identifier les besoins du client
  • Détecter la volonté d’achat
  • Analyser la demande pour mieux y répondre
  • Avoir le sens de l’initiative pour apporter la solution la mieux adaptée
  • Développer une attitude pro active
  • Utiliser le guide d’entretien de vente : l’identification, la présentation, le prétexte, l’autorisation, l’activité, l’accroche, la découverte, la préconisation, l’objection, la négociation, la conclusion
  • Répondre à  la demande client : tableau récapitulatif des langages
  • Conclure l’entretien : les types de conclusions

Gérer les situations et les comportements difficiles

  • Faire face calmement aux oppositions
  • Réagir aux différentes objections de façon professionnelle
  • Gérer mes émotions et celles de mon interlocuteur
  • Gérer les contacts et les situations difficiles : les 10 étapes pour gérer un mécontent
  • Désamorcer les tensions et déjouer les techniques d’intimidation
  • Savoir rester ferme et courtois
  • Gérer les impatients
  • Faire face à Monsieur Agressif, Monsieur Bavard, Monsieur Menteur

Les moyens pédagogiques :

  • Support de cours
  • Exercices pratiques
  • Mise en situation

 L’évaluation des acquis :

  • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

Durée : 

16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.

Coûts :

Le coût de participation de la formation est de 1290 euros nets par personne pour les 2 jours

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